[직무스터디]2일차_사용자에게 서비스가 전달되는 과정을 이해하자(24/12/17)

사용자 여정지도 

사용자가 제품이나 서비스를 경험하는 전체 과정을 시각적으로 표현한 도구

사용자의 행동, 감정, 생각을 시간 순서대로 나타내어 전체적인 사용자 경험을 이해하는 데 도움을 준다.

 

사용자 여정 지도의 주요 구성 요소

1. 단계:

사용자 경험을 여러 단계로 나누어 표현 ex)인지, 고려, 결정 등의 단계로 구분
2. 행동:

각 단계에서 사용자가 취하는 구체적인 행동 기술
3. 감정:

사용자가 각 단계에서 느끼는 감정. 보통 긍정적, 중립적, 부정적 감정으로 구분
4. Touch points:

사용자가 제품이나 서비스와 상호작용하는 접점
5. Pain points:

사용자가 겪는 어려움이나 불편한 점을 식별
6. 기회:

개선이 필요한 부분이나 새로운 기회를 파악

 

사용자 여정 지도의 장점

1. 사용자 중심 접근: 사용자의 관점에서 제품이나 서비스를 바라볼 수 있음.
2. 문제점 파악: 사용자 경험에서 발생하는 문제점을 시각적으로 확인할 수 있음.
3. 개선 기회 발견: 사용자 경험을 향상시킬 수 있는 기회를 식별할 수 있음.
4. 팀 협업 촉진: 다양한 부서 간의 협업을 촉진하고 공통된 이해를 형성

 

사용자 여정 지도 작성 과정

1. 목표설정 

2. *페르소나 정의 (사용자 선정)

3. 단계 설정

4. 데이터 수집

5. 지도 작성

6. 분석 및 개선

 

*페르소나? 

제품이나 서비스의 대표적인 사용자 유형을 가상의 인물로 구체화 한것으로, 사용자 중심 설계와 마케팅 전략 수립에 핵심적인 역할을 한다. 제품개발, UX/UI 디자인, 마케팅전략, 고객서비스, 비즈니스 전략 등에 활용된다.

 

페르소나의 구성 요소

1. 기본 정보: 이름, 사진(가상), 나이, 성별, 직업 등
2. 행동 패턴: 일상적인 활동, 기술 사용 습관, 구매 행동
3. 목표와 동기: 단기 및 장기 목표, 제품/서비스 사용 동기
4. 좌절 요인과 니즈: 현재 겪고 있는 어려움, 해결하고자 하는 문제
5. 성격과 태도: 성격 특성, 브랜드나 기술에 대한 태도
6. 기술 활용도: 디지털 기기 사용 수준, 선호하는 기술 플랫폼
7. 인용구: 페르소나를 대표하는 말

 

페르소나 작성 방법

1. 사용자 리서치 수행: 정량적 방법(설문조사, 웹 애널리틱스 분석)과 정성적 방법(인터뷰, 관찰 연구) 활용
2. 데이터 분석 및 패턴 발견: 공통된 특성과 행동 패턴 식별
3. 페르소나 스케치: 각 사용자 그룹의 대표적 특성 정리
4. 상세 정보 추가: 구체적인 배경 정보와 시나리오 개발
5. 페르소나 검증: 팀 내 리뷰 및 피드백 수렴
6. 시각화 및 문서화: 페르소나 프로필 디자인
7. 정기적인 업데이트: 새로운 데이터와 인사이트 반영

 

서비스 흐름도

사용자가 특정 서비스나 시스템을 이용하는 과정을 시각적으로 표현한 다이어그램

서비스의 동선과 프로세스를 명확히 이해하고 설계하는 데 사용되며, UX개선, 시스템 설계, 팀 간 협업 등 다양한 목적에서 활용된다.

 

서비스 흐름도의 주요 특징

1. 사용자가 서비스를 이용하는 과정을 단계별로 시각화하여 사용자 경험을 최적화
2. 복잡한 서비스 구조를 단순화하여 이해하기 쉽게 표현

3. 서비스 설계 및 개발 과정에서 발생할 수 있는 문제점과 개선점을 사전에 파악 가능
4. 기획자, 디자이너, 개발자 간의 원활한 커뮤니케이션을 돕는다.

 

서비스 흐름도의 구성 요소

1. 프로세스 단계

서비스 이용 과정의 각 단계를 나타낸다.
2. 결정 지점

특정 조건에 따라 분기되는 의사결정 포인트를 포함한다.
3. 입력 및 출력

사용자나 시스템이 제공하거나 생성하는 데이터를 표현한다.
4. 화살표

각 단계 간의 순서와 흐름을 나타낸다.

 

서비스 흐름도의 작성 방법

1. 목표 정의: 서비스 흐름도를 통해 해결하고자 하는 문제나 목표를 명확히 설정
2. 주요 프로세스 식별: 서비스를 이용하는 주요 단계를 나열하고 순서를 정리
3. 기호 사용: 표준화된 기호(예: 사각형은 작업, 마름모는 결정)를 사용하여 시각적으로 표현
4. 사용자 관점 반영: 사용자가 실제로 겪게 될 경험과 인터페이스를 고려해 설계
5. 팀 피드백 반영: 초안을 작성한 후 팀원들과 공유하여 수정 및 보완

 

기호 사용 시 각 회사마다 다르게 정할 수도 있으나, 주로 사용하는 플로우 차트를 찾아보았다.

 

 

 

데이터 흐름도(Data Flow Diagram)

 출발지와 목적지를 그림으로 표시한 것으로, '데이터 흐름도' 또는 '자료 흐름도' 라고도 한다.

 

데이터 흐름도 구성요소

1. 프로세스

2. 데이터흐름

3. 데이터 저장소

4. External Entity

 

선택한 도메인에서의 주요 사용자 여정(User Journey) : 사용자는 어떤 단계를 거쳐 제품/서비스를 이용하는지 작성방법

 

미디어에서 사용자는 어떤 단계를 거쳐 제품/서비스를 이용하는지? (직접 작성으로 틀릴 수 있음)

	1단계 : 인지, 흥미	2단계 :검색	3단계: 정보수집	4단계 : 비교 및 검토
터치 포인트	모바일 & PC
행동	찾고자 하는 미디어 발생	해당 미디어 어플앱 혹은 PC로 검색	미디어가 있는 다양한 앱, 웹 방문	미디어 시청 타 미디어 서비스 앱, 웹과 비교
사용자 기분			어떤 앱이나 웹으로 미디어를 시청할지?	다른 타 미디어 앱, 웹 사용자 인터페이스는 어떤게 편하지? 구독서비스 혹은 이외 유료 서비스 가격은?
과제			너무 많은 미디어 플랫폼이 있음	시청하는 인터페이스 타 사의 가격 경쟁
해결 방안

 

 

<IT PM에서 다룰 수 있는 여정>

	5단계: 회원가입	6단계 :검색	7단계 : 미디어 시청	8단계: 컨텐츠 탐색	9단계: 컨텐츠 이탈로 재탐색	11단계 : 재구독
터치 포인트	모바일 & PC
행동	회원가입 구독 서비스 결제 원하는 결제 수단을 지원 하는지?	찾고자 하는 미디어 검색	시청하는 UI 조작	찾고자 하는 미디어 이외 다른 미디어 종류 확인
사용자 기분	회원가입 쉬운지? 결제 과정이 쉬운지? 원하는 결제수단이 없는데?	내가 찾고자 하는 미디어가 있나?	UI 조작이 편한가?	다른사람이 어떤 평을 남겼는지 볼까? 내가 또 보고 싶은 다른 컨텐츠가 있나 검색해볼까? 인트로가 재미있네 이걸 볼까? 유명한 컨텐츠 추천을 뭘 해주고 있지?	다른 더 재미있는 콘텐츠는 없을지?
과제	결제 창 이탈	찾고자하는 미디어의 부재	UI의 불편함	평에 대한 내용 이 쉽게 확인되는지? 보고싶은 컨텐츠 추천을 어떤식으로 해줄지? 인트로 보여주기 방식 인기 추천작 및 사용자 취향에 따른 추천 방식
해결 방안 (PM이 할 수 있는 일)	회원가입 절차 간소화 결제과정 간소화 어떤 결제수단을 많이 사용하는지 데이터 분석 후 결제 수단 추가	비슷한 미디어 추천	많이 사용하는 UI 패널을 이용하여 사용자의 불편감 최소화	평에 대한 인터페이스 구축

 

7조가 작성했던 플로우 차트 

	서비스 인지 및 가입	콘텐츠 탐색	콘텐츠 소비	상호작용 및 참여	구독 및 결제	지속적인 참여 유도
행동	광고, 소셜 미디어, 검색을 통한 서비스 접촉 - 간편가입	추천 콘텐츠 확인, 검색 및 필터링 활용	스트리밍, UI 기능, 멀티플랫폼 지원	좋아요, 댓글, 리뷰, 콘텐츠 공유	플랜 선택, 간편결제	개인화된 추천, 알림, 리타겟팅
목표	사용자 관심 유도 및 기대감 형성	빠르고 쉽게 원하는 콘텐츠 탐색	몰입형 시청 경험 제공	사용자 간 커뮤니티 형성 및 상호 작용 증가	구독 지속성 강화, 할인/ 프로모션 제공	사용자 유지 및 장기적 관계 구축

 

 

2. 서비스 흐름 및 데이터 흐름: 어떤 데이터가 사용자 경험을 개선하는 데 활용되는지

5~11단계에서 사용자가 앱이나 웹을 사용시 사용자 여정을 전반적으로 그리고 서비스 흐름 및 데이터 흐름을 보고 어떤 부분에서 문제가 있다는 것을 인식 할 수 있으며, 개선 해 나갈 수 있다.

 

 

3. PM의 역할: PM은 어떤 단계에서 가장 큰 영향을 미치는지

새로운 플랫폼의 경우

유입이 중요하기 때문에 회원가입 부분에서 영향을 미칠 것이다. 이부분에서 이탈하지 않도록 하는 것이 PM의 역할이라고 생각한다.

 

이미 알려진, 사용자가 많은 큰 회사의 경우

재구독, 플랫폼 컨텐츠를 계속 보게되는 것이 중요하므로 컨텐츠 추천이나 유저가 결제할 수 있도록 유도하는 것이 PM의 역할이라고 생각한다. 

 

 

프로덕트 초기 설계단계 방향성 설정단계
프로덕트의 초기 단계 설계를 위해 사용자 여정지도, 서비스흐름도 및 데이터 흐름도를 작성하는 것이 PM의 역할

기획 시 타부서의 커뮤니케이션을 통한 의사결정
사용자 여정지도, 서비스 흐름도 및 데이터 흐름도를 작성하면 팀 전원이 고객 체험 전체를 시각적으로 파악하기 쉽도록 하여 빠른 커뮤니케이션으로 활용 할 수 있다.
도메인의 중요 지표 충족을 위한 프로덕트의 필요성, 우선순위 고려할때의 역할 이탈률이나, 잔존률 등 중요하게 해당 도메인에서 생각하는 지표를 충족 시키기 위해 사용자의 기분, 상세 행동, 그리고 서비스 흐름과 데이터 흐름을 파악하여 그에 대한 과제들을 해결방안에 대한 우선순위 및 프로덕트 필요성을 고려할 수 있다.

 

 

 

 

[출처]

https://www.beusable.net/blog/?p=3264

데이터 기반 '고객 여정 지도' 만들기 | 뷰저블

https://hubspot.marketingmm.co.kr/%ED%8E%98%EB%A5%B4%EC%86%8C%EB%82%98-%EC%A0%95%EC%9D%98/

페르소나 정의로 사용자 경험 극대화 방법 알아보기 - 허브스팟(HubSpot) 한국 공식 파트너

https://dcampletter.oopy.io/90d4940b-d2bc-4cb6-829d-0c5db5ed6c20

UX 기획이 막연하다면 페르소나를 정리해 보세요

https://www.elancer.co.kr/blog/detail/122?seq=122

페르소나 뜻, 고객을 얻고 싶다면 ‘이것’을 알아야 한다! I 이랜서 블로그

https://brunch.co.kr/@kja0717/17

사용자 이해: 페르소나, 사용자 여정 맵, 고객 세분화

https://brunch.co.kr/@mildwhales/16

15화 #15 서비스 플로우의 기초, 고객 여정지도

https://www.elancer.co.kr/blog/detail/275

고객 여정 지도, ‘N사‘ 서비스 기획자는 이렇게 만듭니다. I 이랜서 블로그

https://brunch.co.kr/@mildwhales/16

15화 #15 서비스 플로우의 기초, 고객 여정지도

https://brunch.co.kr/@bluemarble/23

고객 여정 지도로 고객 경험 파악하기

 

[서비스 흐름도]

https://yeon-design.tistory.com/21

UIUX : 앱 서비스 설계 - 플로우차트 작성법

https://www.smartdraw.com/flowchart/flowchart-symbols.htm

Flowchart Symbols